“首问负责”工作制度

第一章  总 则

第一条 为了进一步增强工作人员服务意识，提高办事效率，确保提供的服务满足用户的要求，树立务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二章  范 围

第二条 本制度适用于全体工作人员。最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人，负责受理、督促或协助解决用户提出的所有用水问题。用户投诉、咨询的“首问负责”范围为涉及用户计量、收费、维修、水质、水压、报装等用水服务内容。

第三章 细 则

第三条 首问负责人要主动热情接待用户的投诉或咨询，语言要文明，服务要热情。所及问题，不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。

第四条 首问负责人能够解答或办理事项要认真及时地给予解答或办理。对本部门或本人不能解决的事项，应向用户说明原因，做好解释工作，并填写《用户首问登记表》，记录用户联系方式，并登记至用户热线服务信息系统，并备注“首问登记”，转交归属部门处理，并负责询问、反馈处理结果。

第五条 接到《用户首问登记表》的承办部门或人员，要即时将办理进展反馈给首问责任人，并在3个工作日内办理完毕将处理结果告知首问责任人。由首问责任人回复用户，并将详细情况记录至《用户首问登记表》。到期首问责任人未收到回复的，首问责任人应联系对应部门，加快办理进度。

第六条 在用户投诉、咨询的事项无法快速办结时，首问责任人应报上级或公司领导协调解决。

第七条 在解答或回复用户投诉或咨询时，要弄清事实，掌握政策，按照相关标准回复。

第八条 在处理用户投诉、咨询过程中，如发生拒绝、推诿、拖延现象，对首问负责人及相关责任人将按投诉考核有关规定进行处罚。

第九条 本工作制度自下发之日起执行，原有制度同时废止，由客户服务中心负责解释。