为进一步健全公司网络舆情引导处置工作网络，规范程序、落实责任，加强危机应对和舆论引导，构建和谐供用关系，为企业发展营造良好社会氛围，现就市供水总公司网络舆情引导处置有关事项通知如下：

一、成立领导小组

成立舆情处置应对领导小组，由陈永根任组长，徐黎明任副组长，机关处室及二级单位负责人为成员。领导小组办公室设在公司办公室，卞军虎兼任领导小组办公室主任。领导小组主要负责指导供水公司舆情处置工作，对重大舆情做好跟踪、督查和协调。各处室及二级单位负责人负责对各自职责范围内的问题举报、意见和建议等舆情的调查核实和整改落实，并将调查核实和整改落实情况在规定时限内（3小时）报公司办公室予以回复。

二、规范处置程序

1、全面监测。各处室、单位指定专人加人公司通讯员群，密织监测网络，随时监测涉及供水的网络舆情动态，及时向公司办公室反映；办公室由一名副主任负责网络舆情处置。

2、快速响应。发现网络舆情后，3小时内迅速处置。比较重大紧急的，公司办公室按流程规范，以文件会签的形式报告至网络舆情管理分管领导及主管领导（网络新闻发言人）签署办理意见，迅速组织事件调查，核实网贴反映情况。

3、积极应对。发现舆情后，公司办公室应综合采取多种应对措施，降低网贴热度，控制舆论导向。组织舆情引导员（通讯员）队伍进行持续正面舆论引导，为后续发布做好准备。对网民诉求合理，确属职责范围内的，应迅速以网络发言人名义初步回应，告知已开展核实，等待后续办理情况回复；对于反映情况不属实的，及时作出澄清，以免不实言论误导舆论走向。

4、及时上报。舆情责任单位接到公司领导批办意见后应在第一时间（3小时）将事件调查真实情况及处置措施汇总拟定为书面答复，报公司办公室；如有事件最新进展，应及时动态上报。

5、发布回应。明确初步调查结果后，公司办公室立即统一以单位网络新闻发言人名义，对事件调查处理情况进行网络回复发布，注意速报事实、慎报原因，并根据事件调查处理进展情况及网贴热度进行滚动回复，应做到尽早、持续、准确、反复发布。

6、后续跟踪。组织网络舆情引导员针对回复开展正面引导，持续关注网络舆情发展情况；对确实存在的问题应尽可能予以解决；开展线下处置，做好有关发帖人工作，最大限度消除负面影响，确保网络舆情不复发。

7、支持响应。根据分级响应，对涉及敏感问题，研判对公司形象将造成重大负面影响的网络舆情，应于发现后30分钟内上报至党委书记、总经理，并初步判断事件有无及真实性，上报信息应做到真实、准确、及时，不瞒报、漏报、误报。

三、加强督办问责

1、积极开展舆情研判及分级响应处置，应做到敏锐判断、应对科学、反馈真实、处置有力。舆情处置主管和责任单位、涉及到的其它部门必须一路绿灯，不得无故推诿、拖延、懈怠。

2、积极联动参与总公司重大网络舆情处置，形成全公司“一盘棋”，提升重大网络负面事件应急处置效能。

3、出现网络舆情事态复杂，办理难度大，相关单位推进缓慢、推诿，用户不满意等情况，将纳入督查体系。定期将督查督办情况在一定范围内进行通报，并与各单位经济目标考核挂钩。

2014年5月8日